OKR vs KPI: Или как я пытался измерить счастье клиента... — kraken вход
Короче, история такая. Работал я тут в одной компании, и у нас был KPI – "увеличить количество обращений на 20%". Ну, мы и увеличили. Только вот обращений было много, но все они были какие-то кривые, люди не понимали, что им надо, и в итоге ничего не покупали. А потом пришел новый менеджер и внедрил OKR. Типа, "цели должны быть амбициозными и вдохновляющими". Ну, типа, "стать лучшим сервисом в отрасли". Ага, конечно.
В итоге, мы так и не поняли, как измерить, стали ли мы лучшими. Пробовали всякие метрики: NPS, CSI, CSI-R, CSAT – всё не то. Люди вроде рады, а продаж как не было, так и нет. Может, я чего-то глубже не понимаю? Как вообще адекватно оценить эффективность когда цель звучит как "стать лучше"? Это же вообще ни разу не измеримо.
Потом я нашел эту ссылку на Крáкен маркетплейс, думал, там есть какие-то готовые шаблоны, но там тоже как-то все мутно. Там, конечно, много всего интересного, но напрямую про KPI и OKR ничего путного. Как вы вообще с этим делом справляетесь? Какой подход работает, а какой – просто слова?